Как неправильно выбранные KPI уничтожают компанию?

✅ KPI — это ключевые показатели деятельности. Деятельность всех сотрудников компании должна фокусироваться на достижении целей компании.

KPI часто применяются некорректно, ими душат. Палочная система приводит к тому, что показатели подбиваются под нужные значения, а качество и результаты падают.

Когда менеджеру на входящих заявках ставят в статистику количество звонков или минут на линии — что это даёт? Менеджер начинает звонить клиентам по пустякам или растягивать беседы. Показатель не приводит к росту выручки.

👉 Менеджер нужен чтобы делать выручку с входящих заявок. Главная статистика — выручка. Если он мало звонит и говорит, но выручка при этом растёт, какое дело до статистики звонков? Не душите сотрудника нецелесообразными статистиками. Цель — выручка. Значит и статистики должны быть те, которые влияют на достижение целей.

Конверсия из заявки в продажу — важный параметр. Ваш менеджер продаёт в 5 случаев из 10 или в 9 из 10? Время на обработку заявки он тратит во всех 10 случаях. Результативны из них 5 или 9 имеет значение. Менеджер физически ограничен рабочим временем. Конверсию важно отслеживать и улучшать.

☝️ Но и тут есть нюанс. Менеджер на входящих заявках не несёт ответственность за качество заявок. Отдел маркетинга может поставлять отделу продаж некачественные и нецелевые заявки. В этом случае, менеджер не должен нести ответственность за конверсию из заявки в продажу. Чтобы не получить ложных данных о качестве работы отдела продаж, важно фильтровать заявки, разделяя их на качественные и некачественные. И конверсию правильно считать из качественных заявок в продажи.

Внедряя KPI и ключевые статистики, опирайтесь на действительно важные данные, которые покажут ведёт ли деятельность сотрудника к достижению целей компании или нет. Никогда не вешайте на сотрудника ответственность за статистику, на которую влияет не только он. Коллективная ответственность = отсутствие ответственности.